L’importanza della “Customer Satisfaction” in azienda

La “Customer Satisfaction” è oramai uno strumento utilizzato soprattutto nelle aziende strutturate per misurare la soddisfazione dei clienti sia riguardo ai prodotti venduti o servizi offerti , che per verificare che tutte le aree funzionali che si interfacciano con gli stessi, funzionino in maniera efficiente , senza creare falle organizzative o di processo, e quindi , che le risorse impiegate si adoperino nella maniera piu’ consona, a soddisfare le esigenze del cliente . In questo documento,in cui con semplici domande il cliente deve rispondere ( dando generalmente un punteggio o un giudizio) , si riassumono tutte le funzioni aziendali : commerciale, tecnico ,produttivo, logistico, amministrativo ,ecc….

Se inviato periodicamente sia ai nuovi clienti serviti che a quelli consolidati, per il General Manager o CEO dell’azienda, è un cruscotto importante per capire dai dati raccolti, come l’intera organizzazione aziendale sta procedendo, se ci sono dei “gap “da colmare, se alcune funzioni non si relazionano al meglio con la clientela (nel qual caso bisogna intervenire in maniera rapida), in modo che i clienti si sentino seguiti e valorizzati dall’azienda stessa.

Questo strumento ahimè è ancora poco usato dalle piccole -medie imprese, ritenuto a volte ingiustamente una perdita di tempo, o ci si scoraggia perchè ai primi tentativi arrivano poche risposte (a volte bisogna insistere per farsele mandare) , e ci deve essere una persona incaricata che faccia l’invio ,e nel caso di scarso riscontro, li ricontatti sollecitandoli (con garbatezza) a rispondere, facendoli capire che le loro risposte servono a migliorare i servizi o prodotti da loro richiesti.

Avere successo in termine di riscontri dalla propria “Customer Satisfaction” però dipende a mio parere innanzitutto a come vengono posti i quesiti:

• Domande brevi e chiare a cui far corrispondere un punteggio da 1 a 5 (se esso è negativo ad es. sotto il 3, prevedere una nota descrittiva al fine di capire meglio il perchè di scarsa soddisfazione).
• I quesiti devono avere una valenza di coinvolgimento del cliente riferiti ai processi interni aziendali nelle varie fasi
• Chiedere dei feedback sui prodotti o servizi offerti, sulle tempistiche di consegna (time to market)
• Valutare il grado di soddisfazione riguardo agli interlocutori diretti dell’azienda con la quale solitamente il cliente entra in contatto
• Inserire sempre una domanda inerente al “Problem Solving” per valutare la capacità di risolvere eventuali problemi al cliente sia in termini di tempistiche di risposta, che di qualità riguardo alla soluzione proposta.
• Infine porre una domanda finale importantissima: “I nostri prodotti o servizi hanno soddisfatto il tuo bisogno?”
  (Se si riceve una risposta positiva ovviamente ci si deve ritenere soddisfatti, ma se e ‘ negativa prevedere uno spazio per far sì che il cliente possa scrivere la sua opinione magari suggerendo dei cambiamenti per cui il comparto Ricerca e Sviluppo, possa valutare come soddisfare in futuro tale esigenza se è posto in termine di prodotto; invece, qualora fosse un servizio, il comparto del “Customer Care” valuterà come migliorarlo e renderlo piu “unico”.

Usatelo questo strumento, e anche se vi dovessero pervenire ottimi feedback continuate a farlo, ricordandovi che è difficilissimo fidelizzare un cliente, ma facilissimo perderlo ! Inoltre, qualora nei risultati pervenuti risulti lampante un problema con una risorsa specifica o in un’area dell’azienda , intervenite subito ai primi segnali, non lasciate correre presi da altre problematiche aziendali, se si accendono delle spie nel cruscotto come quelle della macchina che si è oltrepassato il limite minimo dell’olio, bisogna subito fermarsi in un’area di servizio e aggiungerlo , in caso contrario ,se si continua a percorrere molta strada, si potrebbe fondere nel frattempo la macchina !

…. La stessa cosa vale in azienda!